リバースロジスティクス
「手作業による返品処理をゼロにしたい」「出荷業務に専念できる環境を作りたいのに返品対応に時間が割かれてしまう」。返品・回収は「売った後」の物流ですが、対応を誤ればブランド毀損やコスト増に直結します。佐川急便は、回収受け付けから返金・検品・配送まで、回収物流を一気通貫で設計。出荷と回収をひとつの流れとしてつなぎ、「売った後」の課題をまるごと解決します。
こんな課題、ありませんか？
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EC返品の急増で、出荷業務が圧迫されている
ECの成長とともに返品件数が増加。返品受け付け・検品・返金処理のたびに担当者が手作業で対応し、出荷業務を圧迫している——「返品処理だけで1日が終わってしまう」という声が現場から上がっていませんか。 -
リコール・自主回収への備えに課題
リコール対応は告知・電話受け付け・製品回収・交換修理・レポート作成と業務が多岐にわたり、初動の遅れが企業の信頼に大きな影響を及ぼします。「もし製品に不具合が見つかったら、どの部署が何をすればいい？」——その問いに、即座に対応可能な体制は整っていますか。 -
オペレーションがバラバラで、顧客対応が遅延してしまう
回収の受け付けはメールで、返金処理は経理部門で、配送手配はまた別の担当——関係者が多く、情報が分散しているせいで、消費者への回答に時間を要してしまい、クレームが二次発生。「返品状況の正確な把握」に課題を感じていませんか。
その課題、
ＳＡＧＡＷＡの“リバースロジスティクス”なら
解決できます！
このソリューションで実現できること
返品・回収・返金をワンストップで完結し、現場の負荷を軽減する
回収受け付けから配送手配・検品・返金処理まで、バラバラだった業務フローを「回収くん」で一元管理。登録受け付けから輸送・返金まで同一画面で確認でき、「今どうなっている？」に即座に回答できる体制が実現します。個人宅からの回収にも対応し、良品との同時交換もシステム上で完結。担当者の手作業を最小化し、出荷業務に集中できる環境を整えます。
リコール発生時、翌日から動ける危機対応体制を構築する
「もしもの日」に慌てないために。佐川急便はコールセンターの設置を最短で発注翌日から対応でき、365日体制で消費者からの問い合わせを受け付けます。告知・電話受け付け・製品回収・交換修理・レポート作成まで、リコール対応に必要な機能をワンパッケージで提供。全国の輸送網と連携した回収体制により、「初動の遅れ」を防ぎ、企業の信頼維持をサポートします。
お客さまに合わせてオーダーメイドに、一部業務からすべての業務まで柔軟に対応
一部の業務から、リコール・自主回収に関わるすべての業務まで柔軟に対応。貴社の商品特性や状況、ご要望をヒアリングし、最適なプランをご提案します。告知物の構成・デザイン・印刷、コールセンター立ち上げ、梱包資材の調達、回収、検品・保管、返金対応、報告書作成まで、オーダーメイドでサポートします。
システムで業務管理を一元化
コールセンターへの入電状況、回収の進捗、検品、代替品の発送や到着まで。リコール・自主回収で発生する複雑で多岐にわたる業務も、専用システムで一元管理が可能。業務ごとに状況を確認する手間を大幅に削減し、貴社の管理負担を軽減します。
ＧＯＡＬ®の提案力・実行力
佐川急便の先進的ロジスティクスプロジェクトチーム「ＧＯＡＬ®」は、「売った後」の物流課題に正面から向き合います。返品・回収は顧客満足と企業価値を守るための重要な物流プロセスです。ＧＯＡＬ®チームが、商品の回収率・回収フロー・在庫状況を徹底的に分析し、最適な仕組みを一緒に設計・運用します。
ヒアリング・現状分析
回収事業者さまの返品発生率・返品理由の内訳・現行の回収フロー（受け付け→配送→検品→返金の各工程）・コールセンター体制・滞留在庫の状況を詳細にヒアリング。「どの工程に・どれだけの時間とコストがかかるか」を数値で可視化します。
現状における不足機能や補填ポイントなどを、実績や培ったノウハウを元に適正に分析いたします。
最適プランの提案
分析結果をもとに、システム（ 「回収くん」 以外にもオーダーメイド構築可能）の導入設計、コールセンターの体制構築、回収・検品フローの再設計、配送の設計まで含めたトータルサポートプランをご提案。
運用開始・継続サポート
回収率・返品処理リードタイム・顧客対応満足度・滞留在庫回転率などのKPIを設定し、運用開始後も継続的にモニタリング。返品傾向の変化や季節変動に応じてオペレーションを最適化し、物流品質を維持・向上させます。
このソリューションを支えるサービス
お客さまの課題に合わせて、以下のサービスを組み合わせて最適なプランを構築します。
リコール・自主回収サービス
製品不具合発生時の迅速な回収・危機管理を全面サポート。方針決定・準備体制の構築・回収推進を速やかに実行し、告知から電話受け付け・製品回収・交換修理・アフターサービスまで一貫対応。宅配便以外の配送サービス（飛脚大型家具・家電設置便など）を活用することで、現地での訪問修理・部品交換の対応も可能です。
回収サポートシステム（回収くん）
回収・同時交換・返金業務の一元管理システム。業務内容に応じた受け付けページを簡単に作成でき、「回収のみ」「同時交換」「発送のみ」すべての輸送に対応。登録受け付けから返金まで同一画面で確認でき、個人宅の回収にも対応します。
商品回収・返金サービス
佐川急便のスマートクラブをご利用していただくことで、返品・返金業務が発生した際に、事業者さまに代わって佐川急便が回収業務～返金業務まで対応します。
コールセンターサービス
リコール・自主回収の緊急対応に不可欠なコールセンターを、最短で発注翌日から設置。365日対応・1名から稼働可能。「もしもし検定」指導者級資格を持つスタッフによる新規立ち上げ支援・教育も対応。輸送網と連携した、物流会社ならではのコールセンターが実現可能です。
導入事例で、さらに詳しく
実際にリバースロジスティクスによって課題解決が実現したお客さまの事例をご紹介します。
A社さま（エネルギー、産業用部材料および電器・コンシューマ製品の製造・販売）— イレギュラー商品の迅速な回収
Before
イレギュラーな商品回収が発生した際、回収の段取りや物流手配をゼロから組み立てる必要があり、対応に時間を要していた。緊急時、回収体制の未整備による、初動の遅れが課題だった。
After
佐川急便の回収ソリューションを活用し、イレギュラー発生時にも迅速な立ち上げが可能に。全国の輸送ネットワークを活かした効率的な回収により、対応リードタイムの大幅な短縮に成功した。
B社さま（製造・販売）— 製品の訪問修理や不良部品の現地交換対応
Before
製品の不具合発生時、訪問修理や不良部品の現地交換の手配が個別対応となり、全国規模での迅速な対応が困難な状況だった。回収・修理・交換のフローも標準化されておらず、顧客満足度に影響を及ぼしていた。
After
佐川急便のリバースロジスティクスにより、全国規模での訪問修理・不良部品の現地交換対応体制を構築。回収から修理・交換・返却までのフローを一元化し、対応スピードと顧客満足度向上が実現した。
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先進的ロジスティクスプロジェクトチーム
ＧＯＡＬ®
佐川急便の「ＧＯＡＬ®」は、お客さまごとに異なるビジネスの課題に対し、
ＳＧホールディングスグループのインフラとノウハウをフル活用して応えるプロフェッショナル集団です。
戦略立案から現場の運用まで。
お客さまの「一番近く」で伴走し、物流の全体最適を実現します。
