品質管理Social:社会

安全‧安⼼なサービスを提供するための基盤は品質であると考えています。佐川急便は品質向上に向けた体制や仕組みを整備し、お客さまや従業員の信頼に応えるサービスを⽬指しています。

品質に関する取り組み

お客さまに満⾜いただけるサービスの提供を⽬指して、ISO 9001およびISO 27001の取得など、より⾼い品質の向上に取り組んでいます。

ISO 9001に基づく品質管理

2021年10⽉1⽇現在、品質マネジメントシステムの国際規格ISO 9001の認証を461の事業所で取得し、ISO 9001に基づき品質管理を⾏っています。5つの品質項⽬を掲げ、全社統⼀の数値⽬標を⽉ごとに追い、これらの品質項⽬に関して問題が発⽣した場合には、⽀店および営業所を横断して⾏われる週次の全体朝礼で共有され、即時対応が取られます。さらに⽉次で全国品質推進責任者会議が開かれ、品質に関する問題点の分析や再発防⽌策などが検討されます。年次では国内のすべての営業所に対する内部監査が⾏われ、70を超える項⽬がチェックされます。内部監査員は社内の有資格者で、現在約3,000名が登録されています。

ISO 9001の取得

2021年10月1日現在、品質マネジメントシステムの国際規格ISO 9001の認証を461の事業所で取得しており、輸送サービスに関連するプロセスの継続的な改善に取り組んでいます。

規格 ISO 9001:2015, (JIS Q 9001:2015)
審査登録機関 日本海事検定キューエイ株式会社 NKKKQA
初回登録日 1998/08/31
有効期限 2022/08/30
登録番号 NQA-0162A
登録範囲 お荷物の集荷から配達における輸送(トラック・鉄道・海上・航空)サービスの提供およびそれらの設計・開発
登録事業所 登録事業所一覧

品質チェック機能例(佐川急便)

頻度 名称 目的 参加者・担当者
本社 支店 営業所 内部監査員
週次 全体朝礼での品質報告 品質項目の達成状況を報告。問題があれば即時対応 取締役
各部部長
支店長 所長
月次 全国支店長会議 品質項目の達成状況を報告。問題があれば即時対応 取締役
各部部長
支店長 所長
年次 内部監査 国内の全営業所を対象に60項目以上の品質をチェック。
内部監査員は佐川急便が定めた有資格者(約3,000名が保有)

ISO 27001の取得

当社営業部営業課‧カスタマーサービス課において、情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格ISO 27001の認証を取得しています。

ISO 27001適合証明証
ISMS認定シンボル(左)とNKKKQAマーク(右)
規格 ISO/IEC 27001:2013, (JIS Q 27001:2014)
審査登録機関 日本海事検定キューエイ株式会社 NKKKQA
初回登録日 2009/03/31
有効期限 2024/03/30
登録番号 NQI-0008A
登録範囲 運送事業の運営における新商品開発を含む営業戦略に関する企画
登録事業所 情報セキュリティ方針

輸送に関するお客さまへのご案内

佐川急便ではお荷物の安心・安全な輸送のために、輸送に関するガイドラインを定め、お客さまへご案内しています。

輸送用梱包ガイドライン

佐川急便は、お客さまからお預かりした大切なお荷物を輸送中の負荷から守るために、内容品に応じた梱包をお願いしています。

お荷物ごとの梱包方法

危険物の輸送について

佐川急便は、お荷物を安全に輸送するため危険物の取り扱いについてWebサイトで案内しています。

お客さま満足度向上への取り組み

会社の代表としてお客さまと接する「電話応対」を第⼆の営業と位置付けています。
すべての電話で⼼のこもった応対を実践し、お客さまとの信頼関係を築けるよう、電話応対品質の向上に努めています。

企業電話応対コンテストの活躍

公益財団法⼈⽇本電信電話ユーザ協会が主催する企業電話応対コンテストに参加しています。専⾨のスタッフが「仮のお客さま」となり、予告なしにかけてきた電話応対について評価されます。
2019年は、佐川急便の⼩牧サポートセンターが優秀賞に輝きました。

改善要望への対応

佐川急便は各営業所にカスタマーサービス課を設置し、お客さまのご要望にいち早くお応えするための体制を備えています。またWebサイトや電話でお寄せいただいたご意見・ご要望をもとに、さまざまな改善活動を行い、サービス品質を高めお客さま満足度の向上を目指しています。

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