お客さまやドライバーから信頼されるのがカスタマーサービスのやりがい

2014年中途入社

大木亜実

カスタマーサービス職

スタッフインタビュー

身近な存在だった佐川急便

佐川急便に興味を持ったきっかけは父の存在です。小さいころからセールスドライバー^®として働く父の姿を見て育ちました。その影響もあってか、街中で走る佐川急便のトラックや自転車を見ると身近に感じ「私もいつかここで働きたいな」という想いが自然と芽生え、佐川急便に入社しました。
カスタマーサービス職は、個人のお客さまや荷主からの問い合わせにお答えする職種です。一日に50件ほど電話を受け、お問い合わせにスピーディに対応していきます。そのどれもがお客さま自身の貴重なお時間を割いて連絡をくださっているものです。佐川急便にご依頼いただいたからには満足していただけるよう、一人一人のお客さまの声に真摯に向き合っています。

重要なのはお客さまの気持ちに寄り添ったコミュニケーション

カスタマーサービス職の仕事で大切なのは、電話応対を通してお客さまの気持ちに寄り添い、解決方法の糸口を見つけ出していくことです。お客さまのご要望をお伺いした上で対応策をドライバーへ伝達し、大切なお荷物をお届けする。その窓口として重要な役割をカスタマーサービスは担っています。
お客さまに異なる意図で伝わって誤解を生まないように、丁寧にコミュニケーションをとることを常に意識しています。

お客さまと大事なお荷物をつなぐカスタマーサービス

最初のころはドライバーとうまく連携がとれなかったことで、お客さまのニーズに応えきれず、お客さまを困らせてしまうこともありました。そのたびに、お荷物が届くことを待ち望んでいるお客さまの最前線に私たちが立っていることを実感しました。
そのような経験を通して「もっとカスタマーサービス職としてスキルアップしたい」と思い、お客さまへの対応を客観視してみたり、先輩の対応を聞いて言い回しを取り入れてみたりとさまざまな工夫をするようになりました。
その日々の工夫を評価されて、今では大手企業の配送についての窓口業務も任せていただけるようになりました。スキルアップを認めていただけたと感じるとともに、その信頼にしっかりと応えられるように日々の業務に取り組んでいます。

自然と声を掛け合い、お互いに助け合う

お客さまやドライバーなど人と会話しながら進めていく仕事なので、コミュニケーションが何よりも大切です。だからこそ人の話を聞いたり、会話したりするのが好きな人にはぴったりな仕事だと思います。実際に同僚は明るくて話が面白い人ばかり。休憩時間中などに会話をしていてもとても楽しいんです。周りに気を配れて、尊敬できる方に囲まれて仕事ができています。
悩んでいるときにはすぐに「大丈夫？」とか、子どもが熱を出して突然保育園にお迎えの連絡が入った時も「残りの仕事は私たちに任せて早く行ってあげて！」など必要なタイミングで声を掛けていただけるので、子育て中の私でも働きやすい職場です。
これまでは同僚に助けてもらっていましたが、今度は私自身が恩返しをする番です。これからは新入社員や後輩も入ってくるので、自分がしてもらったことを周りにも彼・彼女らにも受け継いでいきたいなと思います。