2013年11月29日

飛脚クール便の温度上昇による温度管理不備の原因と対応策について

このたび弊社、飛脚クール便の取り扱いについて、一部で不適切な温度管理による運用が行われていることが判明いたしました。ご利用いただいているお客様にはご迷惑とご心配をおかけしましたこと、改めて深くお詫び申し上げます。

飛脚クール便は保冷輸送という性質上、食品などを多く取り扱うことを受け、温度上昇による輸送品質の悪化が、食の安全に係る重大な問題であるという認識に立ち、飛脚クール便の再点検および対応策の検討を実施いたしました。

このたび実施した調査は2013年度上期(2013年3月21日~9月20日)の飛脚クール便に係る賠償件数3,674件のうち、温度上昇による事例を対象に原因調査を実施いたしました。抽出された原因に対する対応策を中心に、今後、飛脚クール便の一層の品質向上に取り組み、信頼回復に努めてまいります。

  1. 調査対象件数
    ▼2013年度上期に発生した飛脚クール便に係る賠償件数

    ▼温度上昇の要因内訳
    • ※発生率については賠償件数÷飛脚クール便取扱個数で算出しています
  2. 調査により判明した賠償事例の主な原因
    (1)運用未徹底、人為的ミス
    [1]管理・指導不足、チェック体制の不足
    [2]冷凍・冷蔵の区分を表示するシール(以下、「ケアマークシール」と言う。)の誤認識による、仕分け間違い
    [3]弊社側でケアマークシールを貼付する場合における貼り間違え・貼り忘れ
    [4]車両帰庫時に荷受人様の不在により持ち帰ってきた荷物の確認を怠っていた
    [5]旧型保冷ボックス(保冷持続時間:6時間)使用時における蓄冷剤の交換漏れ
    ・新型保冷ボックス(保冷持続時間:12時間)との間違い
    ・もう少しもつのでは、という油断
    [6]大型サイズ(140サイズ超)の荷物や異型梱包の荷物が保冷ショルダーバッグや保冷ボックスに入らない

    (2)顧客への商品案内不十分
    [1]飛脚クール便の管理温度帯に適さない荷物(アイスクリーム等)の取扱い

    (3)車両・機材の不具合
    [1]故障に気付かずに使用
    [2]ショルダーバッグ・保冷ボックスの冷気漏れ
    [3]突発的な事故
  3. 今後の対応策
    (1)備品の増強
    [1]保冷ボックスの交換・補強(すべてのボックスを保冷12時間対応に変更)
    ※新型保冷ボックスを約1万個導入し、保冷ボックス1万9千個をすべて代替
    [2]仮設冷凍倉庫の導入による保管・仕分けスペースの拡大
    ※冷凍倉庫62台、冷蔵倉庫57台、計119台を85か所の営業店に配備
    [3]保冷ショルダーバッグの補充
    ※5,500個追加補充
    [4]サービスセンターで運用している保冷ボックスを冷凍・冷蔵庫へ切り替え
    ※サービスセンター:65か所、営業所:9か所に導入

    (2)運用面の見直し
    [1]ケアマークシールの刷新
    [2]飛脚クール便の管理温度帯に適さない荷物の案内強化
    [3]保冷が難しい荷物(大型サイズや異型梱包・多重梱包等)の取扱い禁止の徹底
    [4]車両帰庫時の残荷確認の徹底
    [5]社員教育の強化
    [6]営業店での自主点検継続実施

    (3)体制面の見直し
    [1]各営業店の飛脚クール便責任者の役割再確認・見直し

※参考情報

◇取扱個数

◇飛脚クール便の輸送フロー

◇拠点・車両・備品の状況(2013年10月20日時点)

  1. 拠点数と冷凍・冷蔵庫の設置状況
    • ※営業所・サービスセンターのうち、冷凍・冷蔵庫が無い拠点においては、保冷ボックスで対応
    • ※クールセンターの20拠点は、業務委託先であるニチレイロジグループの低温物流センターを利用
  2. 車両台数
  3. ショルダーバッグ等